在神秘顧客調(diào)查中，研究的內(nèi)容涵蓋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的方方面面，通常包括硬件設(shè)施檢測(cè)和工作人員檢測(cè)

溫州暢嘉商務(wù)信息有限公司（浙江行業(yè)調(diào)研網(wǎng)）從事市場(chǎng)調(diào)查與研究的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)及在線分享交流平臺(tái)。以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)、客觀公正的中立視角、快捷響應(yīng)的職業(yè)態(tài)度、求真務(wù)實(shí)的數(shù)據(jù)，為客戶提供高品質(zhì)的市場(chǎng)研究和服務(wù)。自成立以來(lái)，與公眾服務(wù)部門(mén)、事業(yè)單位、房地產(chǎn)行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)等建立了良好合作關(guān)系。我們擁有一整套專業(yè)的服務(wù)理念，一支豐富、向上的調(diào)研團(tuán)隊(duì)及完善的項(xiàng)目概念、保密制度及良好的聲譽(yù)。為地方相關(guān)企業(yè)單位提供市場(chǎng)調(diào)查研究、神秘顧客調(diào)查、滿意度研究等。

神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問(wèn)是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查。它是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。

“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于各類窗口型、連鎖型企業(yè)/機(jī)構(gòu)。通過(guò)假扮成普通顧客的專職調(diào)查員的暗地走訪（有些項(xiàng)目需要明暗結(jié)合），客觀真實(shí)地記錄消費(fèi)經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非，而是通過(guò)暗訪前的嚴(yán)格培訓(xùn)同時(shí)采用統(tǒng)一的打分來(lái)體現(xiàn)暗訪的公平性。

一：服務(wù)評(píng)估作用顯然，神秘顧客調(diào)查的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。比如，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問(wèn)，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體、所有與的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶的為中心，涉及的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行的評(píng)估。神秘顧客作為一種市場(chǎng)調(diào)查，一般廣泛的應(yīng)用行政窗口、連鎖、汽車(chē)4S店、加油站、通訊營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)、專賣(mài)店、連鎖餐廳等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。

顧客滿意度和忠誠(chéng)度，顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 二：服務(wù)驗(yàn)校作用