顧客滿意度和忠誠度，顧客重復(fù)購買

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神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查。它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。

“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于各類窗口型、連鎖型企業(yè)/機(jī)構(gòu)。通過假扮成普通顧客的專職調(diào)查員的暗地走訪（有些項(xiàng)目需要明暗結(jié)合），客觀真實(shí)地記錄消費(fèi)經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非，而是通過暗訪前的嚴(yán)格培訓(xùn)同時(shí)采用統(tǒng)一的打分來體現(xiàn)暗訪的公平性。

覆蓋了省會(huì)、地及85%縣級(jí)城市，這些暗訪員的身影總會(huì)定期出沒在石油/石化加油站、聯(lián)想集團(tuán)品牌店、諾基亞店、電信的營業(yè)廳、營業(yè)廳，航站樓的餐廳里…，因?yàn)闆]有人知道這些暗訪員會(huì)在什么時(shí)候出現(xiàn)，所以無論是加油員、專賣店導(dǎo)購、手機(jī)技師、營業(yè)廳員工，都在無形的壓力中了自身的工作水準(zhǔn)。公司了服務(wù)水平，了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力。神秘顧客研究，神秘顧客公司執(zhí)行暗訪的調(diào)查員并非孤立工作，他們?cè)趫?zhí)行暗訪前要經(jīng)過公司嚴(yán)格的刪選與培訓(xùn)。之后，會(huì)有幾名豐富的雇員對(duì)每一位暗訪員提交的現(xiàn)場(chǎng)記錄資料（成績卡、消費(fèi)記錄、照片、影像等）進(jìn)行甄別與刪選。這個(gè)環(huán)節(jié)我們稱之QC（控制），把執(zhí)行QC的人稱之督導(dǎo)。通常，一個(gè)性的神秘顧客委托項(xiàng)目會(huì)設(shè)置8～10名督導(dǎo)，他們統(tǒng)一向1名項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)日常工作。在神秘顧客調(diào)查中，研究的內(nèi)容涵蓋營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的方方面面，通常包括硬件設(shè)施檢測(cè)和工作人員檢測(cè)

實(shí)地檢測(cè)（明訪）根據(jù)項(xiàng)目要求進(jìn)先，對(duì)測(cè)評(píng)店進(jìn)行硬件、、人員、物料等度的測(cè)評(píng)，并進(jìn)行相應(yīng)測(cè)評(píng)內(nèi)容填寫，記錄感受進(jìn)行評(píng)估 做為當(dāng)前一線服務(wù)監(jiān)測(cè)的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)服務(wù)，對(duì)相關(guān)服務(wù)的作用主要分為幾個(gè)方面